L’analyste de support Tier 2

L’occasion

L’analyste de support est responsable du support des problèmes opérationnels quotidiens et de la participation aux activités de maintenance. L’analyste aidera à exécuter des cahiers d’exercices pour les activités de maintenance, à résoudre des dossiers d’incidents documentés et à servir de premier point de contact pour les appels d’escalade pendant leur quart. Ce rôle surveillera les alertes d’application et attribuera les incidents conformément aux instructions documentées. 

Ce que vous ferez :

• Suivant le processus de gestion Intégrée des Incidents (GII), résoudre des incidents modérément complexes liés à des domaines d’expertise afin de s’assurer que les ententes et les cibles de niveau de service sont respectées dans les délais fixés pour la résolution des problèmes.
• Recevoir des incidents du Bureau d’aide, des outils de surveillance et des files d’attente d’incidents.
• Travailler en étroite collaboration avec des équipes de soutien de plusieurs secteurs d’activité pendant les activités de maintenance.
• Prioriser les incidents en fonction de la gravité, de l’impact sur l’entreprise et de l’ANS.
• Diagnostiquer les incidents en examinant les journaux des applications.
• Se diriger et collaborer avec le support de niveau 3 (développement) sur des incidents non résolus, nouveaux ou complexes ou lorsque des modifications d’application sont nécessaires. Fournir des mises à jour aux membres de l’équipe de haute direction de Symcor sur les incidents de grande envergure.
• Agir comme premier niveau de points de transmission pour les incidents de gravité élevée et les appels téléphoniques occasionnels au bureau de support.
• Suivi des tâches ouvertes sur les enregistrements de problèmes.
• Recommander un processus pour atténuer l’impact des incidents futurs.

Expérience :

• Plus de 3 ans d’expérience dans des environnements de traitement de l’information complexes et de grande envergure.

Compétences requises

• Connaissance des méthodes officielles de résolution de problèmes.
• Expérience dans les environnements Unix et Windows.
• Expérience dans l’exécution d’activités de maintenance.
• Expérience de l’exécution de requêtes SQL modérément complexes.
• Connaissance de la BITI (Bibliothèque de l’infrastructure des technologies de l’information).
• À l’aise avec MS Office (Outlook, Excel, Word, Power Point, Sharepoint).

Exigences de quart de travail :

• Jeudi — de 8 h à 16 h HNE
• Vendredi — de 8 h à 16 h HNE
• Samedi — de 8 h à 16 h HNE
• Dimanche — de 8 h à 16 h HNE
• Lundi — de 8 h à 16 h HNE