Spécialiste technique bilingue 1

L’opportunité :

Les responsabilités principales de ce rôle sont de fournir un soutien téléphonique et par courriel de niveaux 1 et 2 aux utilisateur finaux de l’entreprise et du secteur de la production pour une vaste gamme de problèmes techniques. Le spécialiste technique travaillera en tant qu’administrateur de système à distance et fournira son soutien aux utilisateurs finaux, à partir de son domicile et de divers sites de Symcor.

Ces services de soutien iront de simples réinitialisations de mots de passe à la résolution d’incidents quotidiens de TI plus complexes dans l’entreprise, tels que des problèmes de matériel d’ordinateurs de bureau / d’ordinateurs portables, des problèmes de logiciels / d’applications, ainsi que des problèmes de réseau et d’impression. Le spécialiste technique devra disposer d’excellentes compétences de communication, de gestion du temps et de résolution de problèmes afin de pouvoir analyser et aider à résoudre les incidents attribués et qui devraient être résolus au premier contact (FCR), si possible.

Ceci est un poste hybride qui n’inclut aucune journée obligatoire au bureau. Nous demanderons cependant au candidat de se présenter sur le site en cas de réunions ad hoc ciblées, telles que les réunions d’équipe en personne, les événements organisés par l’équipe, les ateliers, etc. selon les besoins de l’équipe.

Tâches liées à ce poste :

• Résoudre les problèmes et les défis liés à tous les appels et courriels concernant la TI réceptionnés par le service de soutien en s’assurant que les incidents et les demandes de service soient gérés conformément aux processus et lignes directrices élaborés pour la gestion des incidents et l’infrastructure.
• Collaborer avec d’autres groupes et membres de niveau supérieur pour des incidents connexes en travaillant en équipe et en fournissant des solutions techniques et des conseils professionnels de haut niveau aux utilisateurs finaux, tel que requis, en se concentrant plus particulièrement sur la prestation d’un excellent service-client afin de promouvoir une expérience plaisante pour l’utilisateur final.
• Ce poste a comme priorité principale de se focaliser sur l’expérience de l’utilisateur final et le soutien aux clients.
• Fournir un soutien à distance, par téléphone ou par courriel pendant les quarts des travail attribués, conformément à un horaire préétabli, mais aussi à la demande, pendant les jours de la semaine, les fins de semaine et les congés civils.
• Fournir un soutien à la demande en cas d’incidents après les heures de travail normales (de 23 h 00 à 7 h 00) tel que prévu par un horaire rotatif, basé sur un roulement de 5 semaines.
• Répondre aux appels téléphoniques reçus par le service de soutien de TI pour aider les utilisateurs finaux, du mieux possible et de manière professionnelle et plaisante à résoudre un incident au premier contact (FCR), si possible.
• Transférer de manière chaleureuse les appels de clients nécessitant un soutien au CGSS.
• S’occuper des courriels attribués qui concernent des incidents relatifs à des réinitialisations de mots de passe, des FCR et / ou transférer ces incidents à un niveau hiérarchique plus élevé, ceci chaque jour.
• Collaborer avec les techniciens, les équipes de soutien aux applications, les autres équipes responsables de la sécurité de l’information quand cela est nécessaire pour résoudre les incidents en assurant l’établissement de documentation exacte avant de procéder à tout transfert à un niveau supérieur.
• Assurer que les incidents attribués soient toujours mis à jour en saisissant des renseignements concis et exacts dans ServiceNow.
• Fournir des mises à jour sur l’état d’avancement de services ou de demandes d’accès au réseau de Symcor (SNARS) aux utilisateur finaux qui ont demandé une mise à jour des demandes soumises.

Ce qu’il vous faut pour réussir :

Études :

• Diplôme d’études collégiales post-secondaires ou diplôme universitaire dans une discipline connexe ou un agencement d’études, de formation et d’expérience estimé équivalent. 

Expérience:

• 1-2 années d’expérience connexe.
• Excellentes compétences en français et en anglaise requises.

Exigences en matière de compétences

• Solide compréhension de Windows Server et des systèmes d’exploitation des ordinateurs de bureau. Expérience dans l’installation / la configuration des systèmes d’exploitation.  
• Solides compétences dans l’assemblage de matériel d’ordinateurs de bureau.
• Compréhension de niveau intermédiaire d’Active Directory.
• Compréhension intermédiaire des protocoles de réseautage WINS, DHCP et DNS.
• Compréhension de niveau intermédiaire de TCP/IP, DHCP, DNS, HTTP, NTP, Netbios over TCP et des technologies Ethernet.
• Solide expérience pratique en résolution de problèmes, gestion et soutien aux ordinateurs de bureau et systèmes d’exploitation.  
• Solide compréhension des environnements informatiques centralisés et des environnements DCE.
• Capacité à gérer diverses tâches / divers projets de manière simultanée.
• Capacité à présenter les problèmes et à traiter des problèmes difficiles.
• Solides compétences en matière de gestion de / de soutien au matériel de réseau.
• Solide compréhension des outils d’infrastructure de base utilisés par le service.