Complaints Management Specialist
La Banque HomeEquity
Banque canadienne à charte de l’annexe I, la Banque HomeEquity est le plus important fournisseur d’hypothèques inversées au pays et son portefeuille de prêts est en croissance. Étant la seule institution financière à se consacrer uniquement aux propriétaires de 55 ans et plus, la Banque HomeEquity a à cœur d’aider les propriétaires canadiens à vivre leur retraite comme ils le souhaitent. Nous tenons cette promesse tous les jours grâce à nos solutions d’hypothèque inversée, dont notre produit phare, l’Hypothèque inversée CHIPMC.
Nos valeurs, notre passion
À la Banque HomeEquity, ce sont nos valeurs qui orientent et inspirent nos actions auprès de nos clients, de nos partenaires et entre nous.
Nous sommes d’ardents défenseurs au service de nos clients.
Nous avons le courage d’agir et de faire ce qui est juste.
Nous formons une équipe, nous avons une même vision.
Nous voyons loin et nous sommes en constante évolution.
Nous nous efforçons d’être exceptionnels et d’inspirer l’excellence.
The Complaints Management Specialist is responsible for end-to-end handling of escalated customer complaints. The role works very closely with cross-functional internal departments to ensure all complaints are being handled and resolved in a timely manner, and activities are accurately captured within our databases for tracking, reporting, and analysis to support an environment of continuous improvement.
Key responsibilities:
- Receive customer complaints from various communication channels including phone and email and communicate with clients directly to resolve issues and follow up as necessary.
- Ensure the highest level of customer service by investigating and resolving client complaints in a timely manner.
- Facilitate all complaint investigation actions by using systems and databases and applying investigatory and research techniques.
- Liaise with various departments and individuals to gather additional information and determine root causes of complaints.
- Provide appropriate solutions or resolutions to clients, ensuring they are informed of investigation outcomes.
- Document and maintain accurate information related to the complaint in a comprehensive and accurate manner in systems and databases, to enable ongoing reporting and trends analysis.
Additional responsibilities:
- Increase and maintain knowledge of all products, compliance rules, and operations.
- Report suspicious informational/request trends from customers to supervisor.
- Exercise a high level of professionalism.
- Continuously promote teamwork and cooperation.
- Recommend, implement, and sustain process improvements ideas to reduce complaints and costs, improve efficiencies, increase customer satisfaction, and identify revenue opportunities.
- Perform additional miscellaneous duties and special projects as assigned.
Attributes:
- Advanced verbal, written and interpersonal communication skills to effectively communicate with all levels of employees and customers. French language proficiency is an asset.
- Strong analytical and problem-solving skills with an ability to investigate complaints and identify trends and root causes.
- Strong sense of personal accountability, mature judgement, and ability to exercise independent discretion.
- Forward thinking problem solver with strong analytical and decision-making skills.
- Knowledge of relevant legislation and regulations related to customer complaints in the financial services industry.
- Able to work under pressure and simultaneously manage several high-priority cases, and apply effective client handling techniques in under a variety of conditions, especially during heightened emotional states.
- Self-directed, self-motivated, patient, resilient, and tenacious.
- Organized with strong time management skills.
Qualifications:
- Post-Secondary education.
- 5 years+ experience at a call center or similar.
- 2 years+ complaint handling experience.
- Experience working within a regulatory environment.
- Proven ability to work independently as well as collaborate within a team.
- Computer-literate with intermediate proficiency in Microsoft application tools (Word, PowerPoint, Excel, Outlook)
- Comfortable working in a fast-paced environment.
Working Conditions Unique to Job
- Hybrid home/office work environment
- Shifts may vary according to business needs with hours of operation between 8:30AM – 7 PM EST.
POURQUOI TRAVAILLER À LA BANQUE HOMEEQUITY?
Un très bon environnement de travail
La Banque HomeEquity offre un milieu de travail hybride qui s’appuie sur une culture de souplesse et une approche unique à chacun qui permet de répondre à la fois aux besoins de l’employeur et de l’employé d’une manière qui profite aux deux parties.
Nous sommes fiers de reconnaître et de célébrer le rendement, le service communautaire, le travail d’équipe et la diversité au sein de nos employés.
Une culture dynamique axée sur l’humain
Nous croyons que nos employés jouent un rôle de premier plan. Nos efforts inlassables pour favoriser l’inclusion, le perfectionnement professionnel, l’expérience employé et la mobilisation du personnel ont d’ailleurs été récompensés par différents prix, notamment le prix Waterstone les cultures d'entreprise les plus admirées du Canada 2022, Report on Business 2022 de Globe and Mail (pour la troisième année) remis aux entreprises canadiennes ayant la plus forte croissance, le prix de Strategy Online (8e au classement) remis aux 10 meilleures marques et le prix 5-Star Mortgage Employer 2022 remis par Canadian Mortgage Professional (CMP).
Possibilités d’avancement
Nous offrons des possibilités de carrière stimulantes et enrichissantes dans différents domaines. Nous employés ont droit à des occasions de croissance professionnelle et à de la formation en cours d’emploi. Nous les encourageons à se perfectionner sur le plan professionnel et personnel grâce à une série de programmes de cheminement de carrière, dont notre Programme d’aide financière à la formation (Educational Assistance Program), qui vise à rembourser les coûts liés au perfectionnement. Nous leur offrons également un accès illimité à LinkedIn Learning.
Célébrer les employés et leur bon travail
Nous croyons en un milieu qui célèbre les réussites, les connaissances, le leadership et le travail qui s’inspire de nos valeurs fondamentales. Voilà pourquoi nous avons créé des programmes qui permettent à nos employés de dire « beau travail » à leurs collègues et dirigeants.
Grâce à nos Programme d’appréciation (Appreciate! Program), Programme d’encouragement (High Five Award Program), Programme du prix du président (President’s Award Program), nous reconnaissons les réalisations professionnelles au moyen de récompenses, par exemple des points pour obtenir des cartes-cadeaux, de la marchandise, des voyages et des cotisations au REER collectif ou au régime de participation différée au bénéfice (RPDB).
Pour reconnaître le bénévolat de nos employés dans leur communauté, nous offrons à l’organisme de bienfaisance de leur choix un don au titre de notre Programme de leadership communautaire (Community Leadership Program). Nous donnons aussi à nos employés la possibilité de prendre chaque année des congés payés pour offrir de l’aide à un organisme de charité qui leur tient à cœur.
Les avantages
La Banque HomeEquity offre un ensemble complet d’avantages concurrentiels, qui comprennent :
- des prestations prolongées pour soins de santé et dentaires;
- un programme d’aide aux employés et à leur famille;
- un régime d’épargne-retraite collectif auquel l’employeur cotise à parts égales;
- un régime d’actionnariat des employés;
- des initiatives de mieux-être, dont un compte mieux-être; des programmes virtuels d’autogestion de la santé et des prestations prolongées pour soins de santé mentale;
- un rabais chez GoodLife Fitness.
Tenez-vous au courant
Consultez nos comptes sur ces plateformes pour vous tenir au courant de nos initiatives et découvrir ce qui fait de la Banque HomeEquité un bon employeur :
Autres détails
- Famille d'emplois Non-sales
- Type de paie Salaire
- 200 Bay St., Toronto, ON M5J 2J1, Canada